Tilgivelsens tretrinsraket

"Without forgiveness there is no future"
-- Desmond Tuto










Alle har på et eller andet tidspunkt prøvet at træde i spinaten.

For så at måtte sige undskyld og love at det vil man aldrig at gøre det igen og alt er glemt igen og man er videre.

Men for brands - det være sig virksomheder, politikere, TV- eller sportsstjerner - kræver det som regel en lidt mere strategisk tilgang.


Med et stort folkeligt fokus følger også særligt høje forventninger. Ting som kan synes en privat sag bliver bedømt som et offentligt anliggende.

Tænk bare på Bill Clinton i 1998, der først forsøgte at slå beskyldninger og sexforhold til erhvervspraktikanten Monica hen med "I did not have a sexual relationship with that woman...Miss Lewinsky"

For så et halvt år senere at måtte tilstå og undskylde på nationalt TV. Fornyligt var det David Letterman, der begræd og beklagede sine synder for åben skærm.

Her hjemme har flere politikere over årene også været i modvind og afkrævet forklaringer fx Jeppe Kofod (sex med DSU'er), Naser Khader (påstand om sort arbejde), Lars Løkke (bilagsrod), Per Stig Møller (spritkørsel), hvor nogle med vekslende held er gået til bekendelse, angret og sagt undskyld.

En af de seneste - omend noget forbeholdne - undskyldninger kom fra Lene Espersen, der som udenrigsminister bl.a. meldte fra til mødet i Arctic Five for at tage på familieferie, for så efter måneders pres at komme med en undskyldning.

Også Socialdemokraternes formand Helle Thorning-Schmidt har fornyligt været ude med undskyldning - for ikke at sige totalt at rulle om på ryggen med poterne i vejret- i forbindelse med sin mands skatte sag i Schweiz.

Det interessante her er hvad en god strategi er for at genvinde tillid, hvis man vælger at sige undskyld (og altså ikke så meget hvem og i hvilke sager, der med god grund har sagt undskyld).

Strategierne for at få tilgivelse er selvfølgeligt forskellige alt efter sagens karakter ligesom taktikkerne kan også skulle varieres alt efter om det er noget du har sagt eller noget du har gjort, altså om det er en adfærd eller en ytring, der har bragt dig i fedtefadet.

Men ser vi på handlinger (eller måske mere aktuelt: udeladelser...), så er der nogle greb man med fordel kan gøre brug af i sin strategi for tilgivelse.

For det første er det en fordel, hvis man kan fokusere sin forklarimg på forhold, der ligger uden for ens egen indflydelse.

Det at sige man var 'træt' eller 'ikke orkede' eller 'hellere ville være sammen med familien på ferie' bliver selvklart dårligt modtaget fordi ingen - uanset om det er vælgere eller kunder - kan li' at føle sig udnyttet eller tænke dem de hidtil har støttet ikke bekymrer sig om dem.

Så slå på det, hvis dit fejltrin skyldtes ting uden for din indflydelse - og lad den anden vide at du faktisk havde taget forbehold for at dette noget kunne ske, men lykkedes ikke at foregribe det...

Din undskyldning bør også være oprigtig og specifik, så det er altså sjældent nok bare at bøje hovedet og stille mumle "rundstyk".

At genvinde tillid og få tilgodtaget en undskyldning handler om at forstå at modparten føler sig krænket og ikke respekteret. Derfor kan man med fordel følge disse tre trin: Din undskyldning bør også være oprigtig og specifik, så det er altså sjældent nok bare at bøje hovedet og stille mumle "rundstyk".

At genvinde tillid og få tilgodtaget en undskyldning handler om at forstå at modparten føler sig krænket og ikke respekteret. Derfor kan man med fordel lade sin forklaring følge disse tre trin:

1) Forklar hvad der er sket og du er ked af at netop dét skete.

2) Forklar hvordan det kunne ske og hvad du uden held havde gjort for at undgå det.

3) Forklar hvorfor det aldrig kan ske igen og hvad du har gjort for at sikre dette.

Trin 1 handler altså om at tage fuldt ansvar for præcis dét der gik galt og udtrykke at man selv oprigtigt føler det var forkert for på den måde vise respekt for at netop dette var vigtigt.

Her hjælper det ikke at forsøge at skyde skylden på andre fx 'mine embedsmænd'. At få tilgivelse handler i første omgang om at genetablere værdigheden hos den der føler sg krænket ved at vise man har respekt for den anden og deler samme oplevelse af tingens vigtighed.

På trin to gælder det så om at svare på det naturlige spørgsmål:'men hvorfor?'. Her er må man - stadigt begrædende - forklare hvorfor det der trods alt var indenfor ens indflydelse gik som det gik og hvad man så synes der skal ske til trods for at man havde forsøgt at gøre sit bedste. Og ikke mindst godt gøre at det skete af en grund, hvor man ikke havde nogen vinding.

Trin tre er det afgørende for at man får lukket sagen, nemlig at dette ses som et enkelt stående tilfælde og ikke et karakter træk eller mønster, der vil gentage sig.

Det kan fx være ved at vise hvordan det er et enkeltstående tilfælde og hvordan man har implementeret en ny måde at gøre tingene på.

Men som sagt vil strategierne og taktikkerne kunne variere fra gang til gang.

Og nogle gange giver svarene så at sige sig selv:



Her fra er det så bare at lægge sig an på tiden, der som bekendt skulle kunne læge alle sår.

Og hvis alt ellers synes håbløst fra start, kan man holde sig hårdt til Langley-taktikken:

"Admit nothing. Deny everything. Make counter accusations."